华冠教育总裁徐嘉庆深度剖析：麦当劳、海底捞成功的“细节控”！

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华冠教育总裁徐嘉庆深度剖析：麦当劳、海底捞成功的“细节控”！

分享时间:2019.01.18

导读：每一个企业的生存都离不开营销和管理，二者相辅相成，营销带来客户，管理使客户再次光顾。营销大家很熟悉，但管理又是什么？是定个标准或者考核制度在那儿放着吗？像打扫卫生、擦桌子、洗手这些小事需要管理吗？事实上，牛逼的企业都是“流程控”、“细节控”，他们会花大成本、花很大的功夫去做好一件看似不起眼的小事。

海尔张瑞敏曾说过，把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。很多企业正是败倒在细节之上，有时候餐厅中极小的一个细节，就能毁掉顾客所有就餐体验，影响餐厅的营收。

细节的力量，不可忽视，我们一起来看看，这其中的能量有多大？

海底捞：擦桌子，提高翻台率

一直以来海底捞的服务都备受外界推崇，而支撑起对外呈现良好服务的正是内在的一个个具体流程制度，对每一个服务流程的优化。
比如，就像擦桌子这样看似简单，没有技术含量的活，海底捞都对其设定了一套标准的流程动作。例如服务生擦桌子的动作都十分讲究、有条理，在此过程中分别使用了蓝、红、白三种颜色不同的毛巾：

第一条为蓝色湿毛巾，用于拂去台面上的残渣，同时将已喷洒的洗洁精涂满整个台面；
第二条为红色湿毛巾，用于擦去台面上的洗洁精和油污；
第三条为白色干毛巾，擦干台面上的水珠。

如此一来，就可以在很快的时间内就将桌面收拾干净了。这样做有什么好处呢？

1F提高餐厅翻台率

像海底捞的收台，服务生会在前一个服务生收拾了锅碗瓢盆之后，马上开始清洁工作，拿着干湿抹布、清洁、消毒用水等，迅速将桌面收拾干净；最后再由另一组人员摆上新的餐具，一分钟左右，一桌新的客人就来了。速度非常之快。

这一系列标准化动作，有效地压缩了收台的时长，减少了顾客等待时间，提高了海底捞的翻台率。目前海底捞所有店面的平均翻台率为4.1。

2F吸引顾客，“兜售”企业管理文化

如此精彩、标准的收桌，其实已经在不知不觉中成了餐厅固有的仪式感。

而这种仪式感，不仅会加深消费者对餐厅的好感，服务员麻利的动作，而且会引起顾客围观拍照，成为产品之外的自传播点。不仅让消费者侧目，更成为海底捞的管理文化，免费向顾客“兜售”。

巴奴毛肚火锅：连洗手也要管理？

企业之间的竞争优势归根结底是管理的优势，而管理的优势则是通过细节来体现的。洗手，这么简单的一个细节，巴奴也会制作标准的流程，在全公司所有门店的后厨推广，要求每个员工都按照标准流程来洗手。
也许有人会觉得这样的做法多此一举，其实像这样把简单的细节流程化（不仅仅是洗手），至少有3个好处：

1、降低新员工的培训成本，所有的细节工作不再会出现你认为如何，我认为如何，他认为的问题，而是大家执行统一的标准；

2、对于连锁企业来说，这也便于跨区新店的快速复制，标准流程即是店面复制的底图。可以让新店少走弯路。

3、作为“店内宪法”，人的能力有高有低，经常处于“不稳定”的状态，假如此时餐厅有一部可以贯彻执行的“店内宪法”，不仅人员的离职成本很低，而且离职人员在职时的思考、建议可以通过“店内宪法”的修订进行沉淀，如此一来，人虽然走了，智慧却留了下来。
见微知著，其实许多企业的成功不只是战略战术的成功，更多的是赢在细节。

麦当劳：“服务六部曲”

麦当劳作为快餐领跑者，在服务的细节上也是相当重视的。“QSCV”一直是其推崇的准则，为此他们制定了一整套的流程手册来规范员工的工作。

所谓QSCV经营理念就是：

1、 质量（标准化）：quality
质量观：“追求完美、创造奇迹”

2、服务（100%满意、微笑）：service
服务观：“让世界充满微笑，营造家庭般的温馨”

3、清洁（清洁乃文明的体现）：cleanliness
经营宗旨：“永远对社会有责任”

4、 价值（价格合理、物有所值）：value
竞争观：“永远超越对手”

麦当劳在刚成立不久，就编写了企业的运营训练手册，以此来规定餐厅的各项工作、步骤和方法。

几十年来，麦当劳也在不断的丰富和完善自己的管理手册。目前管理手册的目录就有600多页，里面规定了2000多个制作标准和规范，已成为麦当劳维系全球几万家店面运营的“圣经”。

比如，麦当劳对柜台人员的工作流程，细化为六部，称之为“服务六部曲”：
正是因为麦当劳对标准、流程的细化，出品品质一直都非常稳定，也正是因为这套简单、高效、便于执行的流程，麦当劳才敢于对外宣称：全世界麦当劳汉堡包的品质都是一样的。

华冠教育在教育培训届属于翘楚，华冠教育的成功亦是在细节方面有着严格细致的要求，将流程标准化做到极致，才有今天的成就。这就提醒各位企业老板及管理者们，必须注重细节，细节虽小，对于企业却有拨千斤的力量。

华冠徐嘉庆老师：《如何成为销售冠军》
华冠徐嘉庆老师心语
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大家好，我是徐嘉庆老师，由于我长期忙于演讲，大家给我的留言不能一一回复，欢迎大家添加我的企业微信，每天辅导五位学员！

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