帮我吧智能客服：智能机器人客服大行其道

婷婷玉立

　　未来，智能机器人技术将在许多领域得到广泛应用，跟客户沟通、服务就是其中一项，客户再也不用“耐心等待”了，随时自助获取自己想要的信息和答案。看似智能机器人客服节省了人工客服，不过，它真的能否完全替代声音甜美、有血有肉、有感情的客服宝宝们呢？在这场PK战中，谁会胜出呢？

　　

　　智能机器人客服省钱省时

　　智能机器人客服的自动化会大大节省企业服务的时间和金钱。举例来说，如果有一个能将常见问题自动归类、自动回复，甚至带有寒暄性质的智能机器人客服，客服工作效率将大大提高。如帮我吧智能客服系统的智能机器人小8就常用于服务量较大、同类问题较多的企业，过滤80%简单重复问题，有效减轻人工客服接待压力，提升响应及服务效率。不过，智能机器人也不是万能的，许多颇带“人味”的问题它还是无法解决。

　　“移情”在交流中的重要作用

　　移情（也就是所谓的感同身受）是我们交流方式中的重要组成部分，大家都喜欢人工服务就是因为智能机器人客服缺乏应有的移情能力。在面对许多不够清晰的问题时，智能机器人客服完全无法理解。眼下，智能机器人客服只能扮演打杂的角色，回答一些语义非常明确直白的问题。随着技术的发展，智能机器人客服真的能完全拥有人类的移情能力吗？恐怕没那么简单。

　　智能机器人客服与人工客服该怎么相处

　　在实际应用过程中，智能机器人客服出其不意的会出现，但是当用户发现后，依然比较青睐人工服务。因此，未来智能机器人客服可以作为人工客服的辅助，回答一些直接的、简单的问题，而较为复杂的问题则继续留给人工客服人员，两者相辅相成，才能为企业创造更大的价值。